Trianel: Videoberatung etabliert sich im Stadtwerkegeschäft

08.03.2021

Trianel Digital Lab: Videoberatung als Säule digitaler Kundencenter

Aachen: Kundencenter besitzen für Stadtwerke traditionell einen hohen Stellenwert für die Kundenbindung und stellen einen wichtigen Baustein im immer vielfältigeren Service-Angebot von Stadtwerken dar. Die Schließung der Kundencenter im Rahmen der Pandemiebekämpfung hat viele Stadtwerke veranlasst neue Wege zu gehen, um den persönlichen Kundenkontakt zu halten und beratungsintensivere Dienstleistungen weiterhin anbieten zu können. „Videoberatung ist bereits seit einigen Jahren in der Versicherungs- und Bankenlandschaft ein immer beliebteres Instrument in der Kundenberatung. Sie gewinnt angesichts der Kontaktbeschränkungen durch die Corona-Pandemie zunehmend auch für Stadtwerke an Bedeutung. Videogestützte Beratung wird aber auch nach Überwindung der aktuellen Situation eine wichtige Rolle in digitalen Kundencentern von Stadtwerken spielen“, so Dr. Philipp Stephan, Leiter des Trianel Digital Lab.
 
Die unterschiedlichen Einsatzmöglichkeiten der Videoberatung sowie Erkenntnisse zur Akzeptanz des Kommunikationswegs sowohl bei Kunden als auch Beratern stehen im Fokus eines Pilotprojektes von Trianel zur Einführung der Videoberatung in Stadtwerken. Gemeinsam mit sechs Stadtwerken unterschiedlicher Größe wurde in den letzten Monaten untersucht, welches Potenzial die Videoberatung in der Kundenbeziehung besitzt und ob durch den Einsatz eine Effizienzsteigerung im gesamten Beratungsprozess erzielt werden kann. „Ein wesentlicher Vorteil von Videoberatung ist, dass bestimmte Software-Funktionen das Beratungsgespräch vereinfachen können. Dazu gehören die Möglichkeiten, Rechnungen per Bildschirmübertragung zu erläutern oder auch gemeinsam Verträge zu besprechen und mit einer digitalen Unterschrift zu versehen“, berichtet Trianel-Projektleiter Rupert Hammen von den ersten Erfahrungen im Projekt.
 
Das Interesse Videoberatung anzubieten, ist durch die aktuelle Pandemie-Situation stark gestiegen. Aber auch ohne Kontaktbeschränkungen bietet die Videoberatung vielfältige Vorteile in der Interaktion mit dem Kunden. So eröffnen sich neben dem klassischen Kundenservice weitere Möglichkeiten, Produkte und Dienstleistungen des Stadtwerks zu vermitteln. „Mit einer Analyse bestehender Beratungsprozesse kann die Videoberatung effektiv integriert werden und bietet so zum Beispiel auch Vorteile bei einer Erstberatung zu Photovoltaik oder Heizungsleasing“, so Projektleiter Rupert Hammen weiter.
 
Die Erfahrungen aus dem gemeinsamen Pilotprojekt und dem Testbetrieb werden bereits von weiteren Stadtwerken bei der Einführung ihrer digitalen Kundencenter genutzt. Als erster regionaler Versorger aus dem Kreis der Projektbeteiligten bietet die RhönEnergie Fulda Videoberatung an: „Die im Trianel Digital Lab gewonnenen Erkenntnisse und der Erfahrungsaustausch im Projekt haben uns die Einführung der Videoberatung deutlich erleichtert, so dass wir schnell erste Erfolge verzeichnen konnten und unser Angebot aktuell um weitere Beratungsprozesse ausbauen“, so Alexander Jöckel vom Innovationsmanagement der RhönEnergie Fulda.
 
Weitere Informationen: https://www.trianel.com/produkte/it/digital-lab